شاید برای خیلی از کسانی که صاحب کسب و کاری باشند این سوال پیش بیاید که چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟ شاید خیلی ها صحبت های ما را صرفا در راستای فروش یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانند و تصور کنند کارایی لازم، آن هم به شکلی که ما بیان می کنیم ندارد. در این مقاله قصد داریم این تصویر را بهینه کنیم و مصداق ها و اسناد معتبری به شما ارائه دهیم.
نکته اول :
این روزها دیگر نمی توانیم محاسباتمان را با چرتکه پدر بزرگمان انجام دهیم. ماشین حساب ها هستند که مسئولیت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتی که از لحاظ عددی هم هم خوانی با چرتکه ها ندارد. امروز اگر ببینیم کسی با چرتکه محاسباتش را انجام می دهد، تعجب می کنیم. احتمالا زمانی که او دارد این محاسبه سنتی را انجام می دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشین حساب گوشی هوشمندمان هستیم. شاید برای لحظاتی هم از ذهنمان عبور کند که پیشنهاد خرید این چرتکه ی چوبی و زیبا را به صاحبش بدهیم. ولی نه برای محاسبه، برای گذاشتن در دکور وسایل آنتیک منزلمان.
دنیا تغییر می کند و ما باید با این تغییرات همسو باشیم. هم فرکانس شدن با تغییرات باعث پایداری ما خواهد شد
نکته دوم :
زمانی که چیزی ساخته می شود، در پی نیازی بوده است که پیش از آن وجود داشته است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این گستره مستثنی نیست! حتما نیازی وجود داشته که یک گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت این نرم افزار کرده اند و به طور قطع کسانی که این نیاز را حس کرده اند خودشان صاحب کسب و کاری بوده اند و با شناخت و اشراف کامل بر این مساله پایه های ساخت این نرم افزار را بنا کرده اند.
اما چه نیازی داشته اند و به دنبال چه چیزی بوده اند؟ برای پاسخ به این سوال باید برگردیم به تعریف تکنولوژی
نو ابزارها ؛ ما به ابزارهای جدیدی نیازمندیم که بتوانیم از طریق آن ها پارامترهای تکنولوژی را پیاده کنیم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوری. اولین باری که یک تیم برنامه نویسی پلت فرمی می نوشتند این فاکتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه ای بودند که هر کسب و کاری با داشتن آن و استفاده از مزایا و امکاناتش بیشتر بفروشد و بیشتر در آمد داشته باشید.
در نتیجه می توان گفت نیاز ما ارتباط بهتر با مشتریان برای فروش بیشتر بود و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرصت را برای ما فراهم کرد تا با استفاده از ویژگی های ارزشمندش وفاداری مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید را افزایش و فروشمان بیشتر کنیم.
نکته سوم :
این پایان راه نیست
همیشه نیازهای بیشتری ایجاد می شود و همیشه به روز رسانی ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغییرات است. مهم این است که با اتفاقاتی که در هر حوزه ای میفتد خودمان همسو شویم و از شرایط به نفع خودمان استفاده کنیم. مقاومت در جریان تغییرات سودی برای ما ندارد. رقیبان ما این مساله را می دانند و از هیچ فرصتی غافل نمی شوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم اکنون یک فرصت است. فرصتی که اگر از آن به بهترین شکل استفاده نکنید دچار خسارات زیادی خواهید شد. امروزه بسیاری از کسب و کارها ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. با یک تحقیق کوچک می توانید میزان رضایتمندی آن ها بررسی کنید و بفهمید میزان عملکردشان چه مقدار بهتر شده است.
آن ها این نکات را فهمیدند و چرتکه های قدیمی شان را کنار گذاشته اند و هر روز بیشتر و بیشتر پیشرفت می کنند.
شما چطور؟ دوست ندارید به استقبال آینده بروید؟
کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی بهمنظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمانها صورت میگیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی درصدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. بهطورکلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف میتوان موردبررسی قرارداد.
۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی بهعنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر میگیرد. هر کاهش در زمینه بهرهوری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. بهعنوان یکراه جلوگیری از ریزش کارکنان، بهکارگیری مجدد آنها در سایر بخشها امکانپذیر است. بررسیها بیانگر این واقعیت هستند که با افزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش مییابد.
۲ - آموزشهای متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعهیافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روشهای انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. بر اساس تحقیقات انجامگرفته مشخص گردیده است که سرمایهگذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرشها، افزایش مهارتها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ - ارائه پاداشهای سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهرهوری، یکی از روشهای اعمال این کار است. بر اساس بررسیهای انجامشده مشخص گردیده که کارکنان شرکتهای با حقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.
۴ - تسهیم اطلاعات: بهمنظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمانها میبایست با استفاده از روشهای مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیمگیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح تواناییها را به همراه دارد.
۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در برمیگیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یکطرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.
۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: با کاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها میتوانند بهسادگی ایدههایشان را بیان کرده و درنتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش مییابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبلهای سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است
از چه زمانی تا کنون به جمع آوری اطلاعات مشتریان خود پرداخته اید؟
یکی از مهمترین سرمایه شرکتها، اطلاعات مشتریان بالقوه و فعال است. در طی مدت فعالیت یک مجموعه، ممکن است اطلاعات مشتریانی که سالهای پیش با آنها در ارتباط بوده ایم، از بین برود و این به معنای از دست دادن بزرگترین سرمایه شرکت است. در صورتی که فرآیند جمع آوری، ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان را به خوبی انجام داده باشیم و قابلیت جستجوی سریع روی آنها داشته باشیم، توان اخذ بهترین تصمیمات را در خصوص استراتژی مشتری یابی و حفظ مشتری خواهیم داشت.
ثبت اطلاعات تمامی مشتریان را جدی بگیریم.
چه اطلاعاتی از مشتریان خود را ثبت می کنید؟
اطلاع از تمامی مشخصات مشتری، نقش ویژه ای در نوع ارتباط با آن مشتری ایفا می کند. حتی جزیی ترین اطلاعات مشتری در کارآمد کردن تعاملات و ارتباطات، موثر می باشند.
در نرم افزار CRM ، تمامی مشخصات مشتری به شرح ذیل ثبت می گردند:
• مشخصات مشتریان حقیقی اعم از کد مشتری، جنسیت، پیشوند(دکتر، مهندس.)، نام و نام خانوادگی، تلفن، فکس، موبایل، ایمیل، وب سایت، استان، شهر، آدرس، شماره شناسنامه، کدملی، تاریخ تولد، تاریخ ازدواج، رشته تحصیلی و مدرک تحصیلی
• مشخصات مشتریان حقوقی اعم از کد مشتری، نام شرکت، زمینه فعالیت، تلفن، فکس، وب سایت، ایمیل، استان، شهر، آدرس، صندوق پستی، کد پستی، تاریخ تاسیس . و تعریف پرسنل مرتبط همراه با مسئولیت و واحد سازمانی آن پرسنل
میزان اثر بخشی روشهای مختلف معرفی و تبلیغات سازمان و یا محصولاتتان را چگونه می سنجید؟
در نرم افزار CRM هنگام ثبت اطلاعات مشتریان جدید، با درج نحوه آشنایی این مشتری با مجموعه شما، می توانید بازخورد روندهای معرفی مجموعه خود را تعیین کنید.
با گزارش گیری بر اساس زمانهای مختلف اثر بخشی روشهای تبلیغاتی سازمان قابل تعیین است.
آیا به مسائل روانشناختی مشتری خود دقت کرده اید؟
نوع رفتار پرسنل سازمان ما تاثیر بسزایی در حفظ مشتری دارد. ثبت شاخصترین نکات روانشناختی مشتری می تواند در نوع برخورد با مشتری، ما را به یک نوع تعامل صحیح با مشتری هدایت نماید. در فرآیند تکمیل نکات روانشناختی مشتری، تمامی کارکنان شرکت که به نحوی با مشتری در ارتباط هستند دخیل بوده و میتوانند ویژگی های مدنظرشان را در فیلد مربوطه در نرم افزار CRM وارد کنند. این موضوع به افزایش حافظه سازمانی کمک کرده و با تغییر کارشناس مربوطه، اختلالی در ارتباط مطلوب با مشتری رخ نخواهد داد.
آیا تا کنون به دسته بندی صحیحی از مشتریان دست یافته اید؟
دسته بندی و رده بندی صحیح مشتریان در نوع تعامل با مشتری تاثیر گذار است. مسلما مشتریان رده بالاتر نیاز به ارتباطات متفاوتی نسبت به مشتریان معمولی دارند. همچنین گروه بندی مناسب مشتریان، شمارا به سمت بازارهای هدف مطلوب رهنمون می سازد. در نرم افزار CRM ، امکان گروه بندی و رده بندی به صورت کاملا دلخواه و بر اساس نیازهای خاص سازمان شما وجود دارد. برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید: http://www.sarveno.com/نرم-افزار-crm/
سرعت دسترسی شما به اطلاعات مشتریان چقدر است؟
در نرم افزار CRM ، امکان جستجوی تمامی اطلاعات فوق به راحتی و با حداقل زمان و بر اساس هر یک از شاخص های مدنظر شما وجود دارد. پس از جستجوی اطلاعات مورد نظرتان می توانید این اطلاعات را چاپ کنید و یا در فرمتهای word، excel، pdf، Crystal Report خروجی بگیرید.
اینترنت شرکت به زور آنتن میداد و نتوانستم سریع CRM شرکت را باز کنم. مشتری هم پشت خط بود. برای همین احوالپرسی را تا جایی که میتوانستم، کش دادم. بعد از باز شدن CRM، اسم مشتری را سرچ کردم و متوجه شدم که بله، یکی از مشتریهای قدیمی شرکت است. بنابراین با دقت به گلایهاش گوش کردم و از تمام راهحلهای موجود برای حلِ مشکلش کمک گرفتم. به هرحال مشتری قدیمی شرکت بود. باید هوایش را میداشتیم.
چند دقیقه بعد از مکالمه با مشتری اول، مشتری دیگری زنگ زد و تا الو را گفت شناختمش؛ آقای فلانی.
نفس عمیقی کشیدم و در دل گفتم خدا به خیر کند. لابد باز هم میخواهد نق و نوقهایش را سر من خالی کند. مرحله به مرحله با آقای فلانی پیش رفتیم تا مشکلش حل شود. سر آخر هم به جای تشکر از وقت و صبری که برایش گذاشتم یک خداحافظی خشک و خالی کرد و تمام!
اعصابم هنوز سر جایش بود که تلفن باز هم زنگ خورد. لیوان را برداشتم و قلپی آب سر کشیدم. گوشی را برداشتم. سرپرستم بود و روند انجام کارهای هفته پیش را جویا شد. کارهایم روی هم تلنبار شده بود؛ برایش علت عقب افتادن کارها را گفتم و قول دادم تا چند روز آینده کارهایش را برسانم.
اینها فقط سه نمونه از برخوردهای روزمره من در شرکت بودند. دیگران میگویند که با همه، محترمانه صحبت میکنم؛ اما با بعضی از آنها با احترام بیشتر. گاهی با بعضیشان شوخی میکنم، با تعدادی هم کاملا جدیام.
این هم برای خودش مهارتی است؛ با هرکسی یک جور حرف زدن را میگویم. البته این مهارت هم از چراغ جادو بیرون نمیاید. تقریبا 6 ماهی میشود که با مشتریان در ارتباطم و هر بار بعد از صحبت با آنها متن مکالمه را یادداشت میکنم، البته نه کلمه به کلمه، سعی میکنم فحوای کلام را برسانم که در مکالمه بعدی با بتوانم به بهترین شکل با او صحبت کنم.
این سه مکالمه هر سه وجه مشترکی داشتند؛ هر سه نیازی داشتند که من نیازشان را برآورده کردم. البته هر کدام را به شیوهایی. و صد البته شیوهایی که مخاطبم بیشتر حرفم را بفهمد. مشتری اول مشتری چند ساله ما بود، تا امروز چندین و چند بار از ما خرید کرده است و یک جورهایی آشنا به حساب میآید. این مشتری از ما انتظار دارد به خاطر سابقه خرید چند سالهاش برایش تخفیف قائل شویم یا اگر نیازی خارج از حیطه پشتیبانیمان داشت به نحوی نیازش را برطرف کنیم. پس ما هم همان کار را برایش میکنیم تا مثل همیشه از ما راضی باشد.
مشتری دوم مشتری غرغرویی به حساب میآید اما بالاخره مشتری است دیگر. هر بار هر پشتیبانی خواسته برایش مهیا کردهایم اما باز هم طلبکار است. این مشتری را طوری راه میاندازیم که کارش راه بیفتد وگرنه راضی کردنش کارِ حضرت فیل است، بهتر است بگویم این مشتری با هیچ پشتیبانی راضی نمیشود!
مکالمه سوم مکالمه من و سرپرستم بود. آدم منطقی است، از من دلیل عقب افتادن کارهایم را خواست و من هم برایش توضیح دادم و او قبول کرد.
اگر من درباره این سه نفر اطلاعات قبلی نداشتم هرگز نمیتوانستم به این راحتی با هر سهشان گفتگو کنم. ممکن بود مشتری اول را مشتری خرده فرمایشدار، مشتری بعدی را مشتری گستاخ و سرپرستم را عجول فرض میکردم.
به نظرم ثبت وقایع بهترین کار برای جلوگیری از پیشداوری است. اگر درباره هر دو مشتری اول صبحم اطلاعات کافی نداشتم، مطمئنا هر دو مکالمه را به قهقرا میبردم.
دلیلی که باعث میشود من بتوانم با سه نفر آدم متفاوت، برخورد متفاوتی داشته باشم، اطلاعاتی است که از آنها دارم. به غیر از سرپرستم که هر روز میبینمش، دو نفر دیگر را هرگز ندیدهام و نمیشناسم. من از شش ماه پیش تا به الان در هر کدام از مکالمههایم با این دو مشتری، اطلاعاتی به دست آوردهام. اطلاعاتی که به من کمک میکنند تا درک بهتری از فرد پشتِ خطم داشته باشم. نیاز او را بشناسم و آن را برطرف کنم.
اگر مشتریهای شرکت به ده نفر ختم میشد ثبت کردن آنها خیلی مهم نبود. اما تصور کنید هر روز با 50 نفر صحبت کنم، آیا همه مکالمههایم و نحوه صحبت کردن مشتریها و نیازهایشان را در ذهنم میتوانم ثبت کنم؟
به نظر خودم که نه!
درباره این سایت